Θέλετε να προσελκύσετε νέους πελάτες; Υπάρχει μια διαφορετική προσέγγιση.
Θέλετε να προσελκύσετε νέους πελάτες; Υπάρχει ένας άλλος τρόπος για να αυξήσετε τα κέρδη σας.
Πως να δημιουργήσετε μια βιώσιμη επιχείρησή; Δώστε προτεραιότητα στην διατήρηση της πελατείας σας αντί στην προσέλκυση νέας πελατείας.
Ότι είναι σημαντικό για την επιχείρηση πρέπει να το μετρήσετε και να συγκεντρωθείτε σ ’αυτό.
Η Disney είναι ένα παράδειγμα εταιρείας που δίνει τεράστιο βάρος στην εξυπηρέτηση πελατών.
Αυτό είναι το πιο σημαντικό για την επιχείρηση τους.. η σωστή εξυπηρέτηση και το να έχει μια φανταστική εμπειρία ο πελάτης. Σύμφωνα με το βιβλίο της Disney, η αρχή και το τέλος της κουλτούρας τους δεν είναι απλά να ικανοποιήσουν τον πελάτη τους αλλά και να ξεπεράσουν κάθε του προσδοκία.
Η τέλεια εξυπηρέτηση πελατών δεν επιτυγχάνετε απλά με ένα καλό προϊόν ή μια υπηρεσία- αλλά είναι ένα αποτέλεσμα του να γνωρίζεις πραγματικά και βαθιά τις προσδοκίες του πελάτη σου και τότε να καθορίσεις ποιες γραμμές και τακτικές πρέπει να ακολουθήσεις για να ανεβάσεις τον πήχη σε αυτό που θα τους προσφέρεις.
Αυτή η τακτική της Disney οδηγεί περισσότερο από το 70% των πελατών τους να επιστρέφουν ξανά και ξανά. Πως μπορεί πρακτικά όμως μια εταιρεία των 60,000 υπαλλήλων να διατηρεί αυτή την αρχή της και να τους την μεταφέρει καθημερινά.
Χρησιμοποιεί την μέθοδο S.M.A.R.T
Μέθοδος S.M.A.R.T
Για να εφαρμοστεί η μέθοδος αυτή θα πρέπει να έχεις τους στόχους αυτούς ξεκάθαρους:
Specific
Κάθε στόχος να είναι ξεκάθαρος
Measurable
Βρείτε τρόπο να μετράτε την διαδικασία και να ξέρετε πότε πέτυχε. Βρείτε τον τρόπο αν μετράτε την επιτυχία του σκοπού σας αντικειμενικά.
Attainable
Ο σκοπός σας να είναι πραγματοποιήσιμος και εφικτός ώστε να μην χάσετε την υπομονή σας νωρίς.
Relevant
Ο σκοπός σας θα πρέπει να ταιριάζει στο μοντέλο της επιχείρησης σας.
Time-Based
Θα χρειαστεί να βάλετε ένα συγκεκριμένο χρονοδιάγραμμα για να πετύχετε τους στόχους σας.
Σε πρώτο στάδιο θα πρέπει να συμβαδίζουν η μικροί στόχοι των υπαλλήλων σας με τους μακροπρόθεσμους στόχους της εταιρείας σας.
Κτίστε τα θεμέλια πριν να φτιάξετε τον πύργο σας.
Το επόμενο στάδιο είναι να εφαρμόστε ένα αδιάκοπο κύκλο για την πελατεία σας. (Προσέλκυση, πώληση, επεξεργασία, διατήρηση)
Πολλές εταιρείες συγκεντρώνονται στην προσέλκυση νέων πελατών αντί στην διατήρηση των υφιστάμενων.
Πάντα χρειάζεστε γερά θεμέλια και μηχανισμούς για να διατηρήσετε τους πελάτες σας.
Πριν προσπαθήσετε να κτίσετε τον πύργο σας βεβαιωθείτε ότι οι βάσεις υπάρχουν.
Θα χάσετε το παιχνίδι αν επενδύσετε χρήματα για προσέλκυση νέων πελατών αλλά δεν υπάρχει στήριξη-δυνατότητα να τους διατηρήσετε. (πχ. υποστελέχωση, κακή εξυπηρέτηση)
Τρείς τρόποι να ακολουθήσετε το παράδειγμα τις Disney για βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών.
Ακούστε τους. Ακούστε τους πραγματικά.
Πάντα να ακούγετε τον πελάτη προσεκτικά και με υπομονή. Ποτέ μην τους διακόπτετε. Μόνο όταν τελειώσουν αυτά που έχουν να σας πούνε. Αφήστε να σας πούνε αυτά που έχουν, προσπαθήστε να καταλάβετε πιο είναι το πρόβλημα τους και πως νιώθουν. Τότε προσπαθήστε να προσφέρετε την λύση σας. Πολλοί σύγχρονοι πωλητές δεν είναι καλοί στο να ακούν τον συνομιλητή τους και να σκέφτονται αυτό που θα απαντήσουν αντί να «νιώσουν το πρόβλημα του πελάτη τους»
Να ανταποκρίνεστε άμεσα.
Το προσωπικό της Disney αφήνουν ότι κάνουν για να λύσουν το πρόβλημα των πελατών τους άμεσα.
Αν αυτό απαιτεί χρόνο και διαδικασία τότε κρατούν ενήμερο τον πελάτη σε κάθε στάδιο και εξηγούν.
Εξουσιοδοτήστε το προσωπικό σας.
Η Disney δίνει το παράδειγμα στην εξυπηρέτηση πελατών αφού δίνει τους υπαλλήλους της το δικαίωμα να αναλάβουν και να λύσουν το πρόβλημα που έχουν οι πελάτες τους.
Η Disney στην κρουαζιέρα που οργανώνει για οικογένειες και παιδιά καταφέρνει πολλούς από τους πελάτες να ξανακλείσουν την κρουαζιέρα για τον επόμενο χρόνο, πριν ακόμα φύγουν από το πλοίο της.
Τι μας διδάσκει αυτό; Ότι τρόπος να μεγαλώσουν πολλές επιχειρήσεις τα κέρδη τους θα πρέπει να επικεντρωθούν στην διατήρηση των υφιστάμενων. Για να γίνει αυτό σημαίνει ότι εφαρμόζετε τέλεια εξυπηρέτηση πελατών που ξεπερνά και τις προσδοκίες τους. Αυτό καμιά φορά μπορεί να προσφέρει ακόμα περισσότερα στη επιχείρηση όταν ένα πελάτης σας συστήσει σε άλλους.
Ποιοι είναι λοιπόν οι στόχοι της εταιρείας σας και πως μπορείτε να πετύχετε καλύτερη εξυπηρέτηση και διατήρηση της πελατείας σας; Βάλτε μπρος την μέθοδο S.M.A.R.T άμεσα και καλή επιτυχία.
Μπορεί να σας ενδιαφέρουν επίσης.
