Εξυπηρέτηση πελατών. 5 τρόποι να βελτιώσετε την επιχείρηση σας και να αυξήσετε το κέρδος σας.
Έρευνες δείχνουν ότι όσο περνούν τα χρόνια η εξυπηρέτηση πελατών υπερτερεί της τιμής ενός προϊόντος όταν κάποιος πελάτης θέλει να κάνει μια αγορά. Αυτό αυξάνεται και οι ειδικοί πιστεύουν ότι η εξυπηρέτηση είναι αυτό που θα καθορίζει ένα δυνατό brand στο μέλλον.
Αρκετός κόσμος παραδέχεται ότι ενδέχεται να πληρώσει περισσότερα χρήματα εφόσον έχει εξαιρετικής ποιότητας εξυπηρέτηση.
Πιο κάτω εξηγούμε 5 τρόπους για να βελτιωθείτε σε αυτό το σημείο και να επωφεληθεί η επιχείρηση σας.
Τα προβλήματα σας δεν αφορούν τους πελάτες σας.
Πολλές φορές σαν πελάτες αντιμετωπίζουμε κάποιο πρόβλημα είτε σε κάποιο ηλεκτρονικό ή φυσικό κατάστημα και αντί να βρεθεί λύση από τους λειτουργούς, απλά ακούμε ότι υπάρχει το τάδε πρόβλημα, ή ότι έγινε κάποιο λάθος και πολλές άλλες δικαιολογίες που απλά δεν μας ενδιαφέρουν, σωστά; Μπορεί να είναι κάτω το σύστημα, μπορεί να μην δουλεύει το μηχανάκι της κάρτας, αλλά αφού εγώ μόνο με κάρτα μπορώ να πληρώσω το γεύμα μου τώρα.
Το θέμα είναι να καταφέρει ο λειτουργός να λύσει το πρόβλημα και να εξυπηρετηθεί ο πελάτης χωρίς ταλαιπωρία.
Για παράδειγμα μου έτυχε το εξής. Παραγγέλνω πίτσα ένα βράδυ και τους ενημερώνω ότι θα πληρώσω με κάρτα. Με διαβεβαιώνουν ότι ο διανομέας θα φέρει το μηχανάκι για την κάρτα.
Έρχεται η πίτσα αλλά όχι το μηχανάκι. Μέσω τηλεφώνου μου υπόσχονται ότι θα περάσουν σε λίγο ξανά με το μηχανάκι. Μέχρι εδώ οκ. Τελικά όμως δεν ήρθαν και μου ζήτησαν να περάσω αν μπορώ την επομένη από το κατάστημα τους. Η απάντηση μου ήταν αρνητική διότι δεν όφειλα εγώ να υποστώ επιπλέον διαδρομή μετά την δουλειά και τα ιδιαίτερα του παιδιού ,γιατί ξέχασαν αυτοί να κάνουν την δουλειά τους. Η επόμενη προσπάθεια ήρθε μια μέρα μετά που μου τηλεφώνησαν ότι θα περάσουν από το σπίτι μου για την πληρωμή. Υπήρχε όμως ένα θέμα, δεν ήμουν στο σπίτι.
Τελικά έγινε η πληρωμή αργότερα το βράδυ εφόσον είμασταν στο σπίτι.
Ζητήστε κριτική και ενθαρρύνετε τον διάλογό με τους πελάτες σας για να προσφέρετε καλύτερη εμπειρία. Μάθετε τις ανάγκες και τα θέλω τους.
Πολλά καταστήματα και επιχειρήσεις παρέχουν στους πελάτες τους μια «κάρτα πελάτη» η οποία μπορεί να δίνει μερικά προνόμια όπως κάποιες εκπτώσεις και βαθμούς, ωστόσο στο τέλος γεμίζουμε το πορτοφόλι μας μες ανούσιες κάρτες και πολλές φορές δεν ξέρουμε τι έχουμε και δεν τις χρησιμοποιούμε. Κάποιες επιχειρήσεις ευκολύνουν την κατάσταση δημιουργώντας εφαρμογή κινητού ωστόσο πιστεύω ο πελάτης χρειάζεται καλύτερη ποιότητα εξυπηρέτησης , ευκολίες και εξοικονόμηση χρόνου.
Είναι καλό οι επιχειρήσεις να μιλούν και να αφουγκράζονται τις ανάγκες των πελατών τους.
Να μιλούν μαζί τους για να αντιληφθούν καλύτερα τις ανάγκες τους. Χρειάζονται εκπτώσεις; Ευκολίες πληρωμής; Ποιο γρήγορη εξυπηρέτηση ή πιο απλές διαδικασίες;
Ένα καλό παράδειγμα εξυπηρέτησης είναι η εφαρμογές όπου μπορείς να παραγγείλεις το προϊόν σου διαδικτυακά, να πληρώσεις και μετά να πας όποτε μπορείς στο κατάστημα να το παραλάβεις χωρίς καμία αργοπορία.
Ακόμα ένα καλό παράδειγμα είναι το Κυπριακό Foody.com το οποίο δίνει την δυνατότητα στον χρήστη να επιλέξει μέσα από δεκάδες διαδικτυακά μενού εστιατορίων και να έχει φαγητό στην πόρτα του πληρώνοντας ακόμα και διαδικτυακά. Δηλαδή τεράστια ευκολία για τον πελάτη.
Επικοινωνήστε άμεσα στα μηνύματα των πελατών σας και δείξτε κατανόηση στα σχόλια τους.
Σύμφωνα με έρευνες το 53% των αγοραστών περιμένουν απάντηση στο ερώτημα ή στο παράπονο τους μέσα σε μια ώρα. Άλλη έρευνα λέει ότι οι πελάτες είναι μέχρι και 7 φορές πιο πιθανόν να αγοράσουν εάν τα ερωτήματα τους απαντηθούν εντός μιας ώρας.
Οι εταιρείες θα πρέπει να απαντούν το συντομότερο και στα θετικά αλλά και στα αρνητικά σχόλια που λαμβάνουν τηλεφωνικώς αλλά και διαδικτυακά.
Η κάθε απάντηση εκτός από γρήγορη ανταπόκριση θα πρέπει να συνδικάζεται με κατανόηση και συμπόνια. Μερικές φράσεις όπως το «Απολογούμαστε», «Λυπούμαστε», «Καταλαβαίνουμε», χρειάζονται για να βοηθήσουν στην κατανόηση ενός προβλήματος. Όλοι θέλουν να εισακουστούν και να εκτιμηθεί το πρόβλημα τους. Η συμπόνια προσφέρετε δωρεάν και είναι το λιγότερο που μπορείτε να δείξετε στον δυσαρεστημένο πελάτη σας.
Καταγράψετε τη πορεία της εξυπηρέτησης του πελάτη σας και δημιουργήστε μια μέθοδο για να εισακούγονται τα παράπονα του πελάτη.
Η πορεία που ακολουθεί ένας πελάτης για να φτάσει σε μια αγορά θα πρέπει να καταγράφεται. Το κάθε σημαντικό σημείο επαφής του πελάτη με την επιχείρησης σας θα πρέπει να αξιολογείται. Με αυτό τον τρόπο θα μπορείτε να δείτε κενά στο όλο σύστημα σας και που προέρχονται προβλήματα.
Επιπρόσθετα καλό είναι να υπάρχει μια μέθοδος μέσα από την οποία να εισακούγεται η φωνή του πελάτη. Η μέθοδος «φωνή του πελάτη» θα πρέπει να είναι μια επίσημη διαδικασία η οποία θα μπορεί να διανεμηθεί σε ολόκληρο τον οργανισμό και φυσικά στους εμπλεκόμενους με το κάθε περιστατικό υπαλλήλους. Προσπαθήστε από την κορυφή μέχρι τα κάτω τμήματα του οργανισμού σας να ενθαρρύνετε τους υπαλλήλους σας να εκτιμούν και να ανταποκρίνονται στα παράπονα των πελατών.
Βρείτε λοιπόν τρόπους να μοιράζεστε τα παράπονα των πελατών με τους υπαλλήλου σας και καθορίστε στόχους ώστε να μειωθούν.
Προσπαθήστε συνεχώς να βελτιώνετε την ποιότητα εξυπηρέτησης των πελατών σας. Να γίνει ένας από τους βασικούς στόχους σας.
Ανταμείψετε τους πελάτες σας για να μείνουν πιστοί.
Δεν υπάρχουν πολλές εταιρείες με πιστούς οπαδούς πλέον. Ο συναγωνισμός είναι τεράστιος γι΄αυτό επιβάλλεται να υπάρχουν καλοί λόγοι να επιστρέψει σε σας ένας πελάτης. (Να ξέρετε πάντως ότι μια κακή εξυπηρέτηση σίγουρα δεν θα τον φέρει πίσω.)
Με το να αυξήσετε κατά 5% την επιστροφή της πελατείας σας μπορείτε να αυξήσετε το κέρδος σας από 25%-95%. Χρησιμοποιείστε τα emails για να στείλετε προσφορές και εκπτωτικά κουπόνια ή άλλες διευκολύνσεις στους πελάτες σας. Μπορεί να είναι προσκλήσεις σε events, μπορεί να είναι ειδικές προσφορές σε μέλη, ή επιστροφή μέρους των χρημάτων τους. Είναι τόσο πολλά τα πράγματα με τα οποία μπορείτε να επιβραβεύσετε τους πελάτες σας. Σκεφτείτε και βρείτε τι χρειάζονται και τί θα εκτιμούσαν περισσότερο. Δώστε στους πελάτες σας ένα λόγο να μείνουν κοντά σας. Όσο περισσότερο μείνουν κοντά σας, περισσότερες οι πιθανότητες να φέρουν και άλλους μέσα από τα καλά τους σχόλια με τις εμπειρίες τους. Τέλος συνεπάγεται ότι τα πιο πάνω θα φέρουν και αύξηση στις πωλήσεις σας.
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι αυτό που θα διαφοροποιήσει την εταιρεία σας από τον ανταγωνισμό και οι ενδείξεις δείχνουν ότι οι εταιρείες που το κάνουν καλά ξεπερνούν τους υπόλοιπους. Επίσης να θυμάστε ότι σε μερικά χρόνια όσες εταιρείες δεν προσφέρουν τέλεια εμπειρία στους πελάτες τους , δύσκολα θα επιβιώνουν.
Αυτό το άρθρο βασίστηκε στο σχετικό άρθρο της Linda Orr για το entrepreneur.com. Μεταφράστηκε και αναθεωρήθηκε με τις θέσεις των συμβούλων της KTC Business Consultants.
